Å finne en balanse: selvbetjening vs. den menneskelige kontakten
I en tid som domineres av teknologi, opplever hotellbransjen en dyptgripende digital transformasjon som vil omdefinere gjesteopplevelsen. Forbrukerne har sagt sitt; de foretrekker selvbetjening selvbetjening fremfor tradisjonelle møter ansikt til ansikt.
Likevel finnes det et overbevisende paradoks med en økende hunger etter personlig tilpasning og meningsfulle relasjoner i en stadig mer digitalisert verden. Hvordan kan hotellbransjen balansere disse tilsynelatende motstridende ønskene for å imøtekomme gjestenes stadig skiftende forventninger?
Ny undersøkelse om selvbetjening og personalisering
En fersk undersøkelse utført av PlayUSA avdekket spennende innsikt i forbrukernes skiftende preferanser. Undersøkelsen tok for seg ulike sider ved selvbetjening og hvordan det påvirker den personlige kontakten.
Det er ingen overraskelse at resultatene viser en økende preferanse for selvbetjening i ulike aldersgrupper, med generasjon Z, millenniumsgenerasjonen og generasjon X i spissen, og selv babyboomerne ikke langt bak.
Bemerkelsesverdig nok sier 84 % at de liker selvbetjeningskiosker, og begrunner dette med faktorer som bekvemmelighet og effektivitet.
Selv om 71 % anerkjente de tidsbesparende fordelene ved selvbetjening, avslørte hele 60 % at de valgte denne tilnærmingen for å unngå sosial interaksjon. for å unngå sosial interaksjon. 14 % ville til og med stille seg i kø ved en selvbetjeningskiosk selv om det fantes en bemannet kasse!
Teknologiens bakside: mangel på ekte menneskelige relasjoner
Disse preferansene går imidlertid dypere enn det rent praktiske. Undersøkelsen avdekket også en bekymring for at personaliseringsfaktoren er i ferd med å avta;
Selv om 62 % av respondentene satte pris på at teknologi erstatter personlig kontakt, mente hele 67 % at teknologien har gjort det vanskeligere å skape meningsfulle relasjoner. De mente at teknologidrevet interaksjon reduserer empati og sosiale ferdigheter ytterligere.
En annen rapport fra Oracle Hospitality og Skift viser at 72,9 % av de reisende er mer tilbøyelige til å bo på et hotell som tilbyr selvbetjeningsteknologi som minimerer interaksjonen. Til sammenligning sier 23 % at de ikke er interessert i hoteller som bruker automatiserte meldinger eller chatboter. Længselen etter ekte menneskelig kontakt er fortsatt tydelig.
I tillegg, som vi oppdaget i denne tidligere artikkelen, er de reisende optimistiske når det gjelder mobil innsjekking, men ønsker ikke å laste ned apper. Disse funnene bekrefter at teknologien spiller en avgjørende rolle når det gjelder å forbedre den totale gjesteopplevelsen. Det handler om å finne den rette balansen og skape en løsning som er helt riktig.
Fra anonyme tall til innsikt og tiltak for gjestfriheten
Så hva betyr denne undersøkelsen for hotell- og restaurantbransjen? I takt med at teknologien spiller en stadig viktigere rolle, blir gjestene stadig mer komfortable med selvbetjeningsalternativer som for eksempel mobil innsjekking og automatiserte meldinger for serviceforespørsler.
"Det handler ikke om å erstatte den menneskelige kontakten, men om å gi gjestene fleksibilitet til å velge. Det handler om å frigjøre tid for de ansatte slik at de kan skape en mer genuin kontakt som er i tråd med personlige preferanser. Det er slik selvbetjeningskiosker effektivt balanserer teknologi og personlig tilpasning."
- Alexander W. Richter, konserndirektør i Arribatec Hospitality
Illustrasjoner: Selvbetjeningskiosker fra Arribatec Hospitality
Ta en titt på suksesshistoriene til Anker Hotel, Thon Hotels og Sundvolden Hotel, som har funnet den hårfine balansen mellom teknologi og personlig tilpasning. De har utnyttet kraften i den digitale innovasjonen til å forbedre gjesteopplevelsene ved å tilby sømløs innsjekking og effektive serviceforespørsler, samtidig som de har sørget for at den menneskelige kontakten står i sentrum for driften.
Digital eller personlig? Ja, vær så snill
På Arribatec Hospitalityhar vi stor tro på teknologiens potensial til å effektivisere driften og frigjøre tid for resepsjonspersonalet slik at de kan føre mer personlige og dyptpløyende samtaler med gjestene.
- Målet for hotelleiere er aldri å erstatte de ansatte med teknologi, men å gi dem verktøy som forsterker gjesteopplevelsen og tar hensyn til personlige preferanser, sier Alexander W. Richter, konserndirektør i Arribatec Hospitality.
Selvbetjeningsautomatene våre er spesielt utviklet for å sikre en best mulig gjesteopplevelse basert på individuelle preferanser, samtidig som personalet får mer tid til å være vertskap og servere. For til syvende og sist er det kontakten med gjestene våre som er viktigst.
Gyldig bevis på balanse
Smarthotel Oslo Valget av en ny Mews-integrasjon innebar at kioskene ble lagt på hylla i tre måneder. En av hotellets resepsjonister var i utgangspunktet skeptisk til selvbetjente kiosker, men gjorde en uventet oppdagelse. I fraværet av kioskene savnet han deres effektivitet og bekvemmelighet, og han erkjente at de spilte en viktig rolle for å effektivisere innsjekkingsprosessen og redusere stresset.
Kioskene var ikke en erstatning for menneskelig interaksjon, men snarere et verdifullt verktøy som avlastet de ansatte, slik at de kunne fokusere på mer komplekse saker og personlig interaksjon.
Denne erfaringen understreket hvor viktig det er å finne den rette balansen mellom teknologi og menneskelig kontakt, og å få tilbakemeldinger fra de ansatte underveis i prosessen. Til syvende og sist er det menneskene vi jobber med.
Det er en subtil dans, en dans som Arribatec Hospitality er opptatt av å perfeksjonere. Vi ønsker å gi gjestene frihet til å velge hvordan de ønsker å samhandle med teknologi, samtidig som de kan nyte godt av ekte menneskelig gjestfrihet.
